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    应对行业微增长负增长时代 东风股份强化“留客思维”
    2019-05-10 21:37:45 来源: 新华网

      东风轻卡赢得客户良好口碑

      新华网武汉5月10日电(赵巧焕 闫霞)面对当前汽车行业进入微增长、负增长时代,东风股份正通过强化“留客思维”保持销量增长。

      2018年,东风汽车股份主业轻卡重回年销售10万辆平台。早在2011年,东风汽车股份就曾实现年销量10万辆。但在东风股份总经理陈彬看来,前后两个“10万辆”是有本?#26159;?#21035;的。2018年的10万辆质量更高、效益更好、盈利更优,是更具市场竞争力的10万辆。“高质量?#20445;?#25104;为他总结2018年成绩的一个核心词汇。

      陈彬表示,汽车行业进入微增长、负增长时代,国内轻卡领域市场更是竞争白热化,往后的每一分增长,都是虎口夺?#22330;?#22312;这种情况下,增量市场时代的“流量思维”已经不能够支撑存量市场时代企业的生存发展了,东风汽车股份必须强化“留客思维?#20445;?#30041;住客”才能“抢到蛋糕”。

      “留客思维”首先体现在产品。2018年,东风汽车股份聚焦细分市场突破,推出了多款符合市场和用户需求的明星产品,车型效?#25163;?#24471;一赞。其中,打通“物流最后一公里”的中高端小卡东风途逸上市后取得销量和口碑双丰收,年销量达到7000辆,并屡获行业客户大单,成为2018年轻卡细分市场的一匹“黑马”。

      此外,东风多利卡D9系列去年累计销量达到12000辆,同比增长150%;东风轻型工程车福瑞卡全年销售12715辆,同比增长19%;千钧王产品换代升级完成,单一车型销量达3000多辆……

      产品的核心是质量,也?#24378;?#25143;信赖的关键。2018年,东风汽车股份构建以客户为?#34892;?#30340;质量管理体系和客户抱怨快速响应机制,着力推进专题“客户年”活动,通过常态化客户品鉴、主动走访调查、聚焦客户抱怨等,提升客户满意度;?#32454;?#25191;行?#20998;?#31649;控流程、打造高?#20998;?#26126;星车型、开展工厂健康诊断,扎实推进全价值链?#20998;?#25552;升工作。

      “留客思维”更多体现在日常服务。2018年10月8日,东风汽车股份成立客户服务?#34892;模?#25972;合了该公司旗下的网络、备件、服务调度资源,面向轻卡、新能源、工程车等不同车系的客户,建立统一的服务网络、统一的零件平台、强大的呼叫?#34892;摹?#24555;速的服务响应、质量提升长效机制,实现服务资源的统筹管理,以期打造具有东风汽车股份特色的服务品牌。2018年“双十一”期间,东风汽车股份针对物流客户推出了“限时维修、代为转运”的服务?#20449;擔?#24819;方设法保证客户运营效率。这次尝试得到了非常好的客户反馈,已向客户服务月、大客户服务等领域扩展。2019年农历春节初一至初五期间,东风汽车股份服务热线坚持“淡季”在线,接通千余次电?#30333;?#35810;、组织37起外出救援,更有4起高速救援。服务人员不仅快速赶往现场维修,还为等待维修的客户送去暖心盒饭,这份“超出期待”的服务着实令客户喜出望外。

      来自Q-TCS部门的数据显示,2018年,东风汽车股份产品口碑和美誉度不断提升,市场?#20998;时?#29616;位居行业前三,东风轻卡4T平台系列车型总体满意度位居行业第一。其中,东风凯普特售后三个月内维修?#25910;下?MIS改善提升16.5%,?#24335;?#32034;赔?#24335;?#20302;3.1%。2019年,是东风汽车股份服务体系“态度年?#20445;?#26377;?#21271;鼐取⒊信当?#36798;”成为服务基准线。东风汽车股份表示将以更高标准,在更大范围为客户提供“超出期待”的服务。

    (责任编辑:陈剑)

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